隨著電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”浪潮滾滾而來(lái)之際，企業(yè)實(shí)現(xiàn)線下到線上之后 ，crm逐漸成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的瓶頸之一。企業(yè)在客戶管理關(guān)系上的管理也從傳統(tǒng)CRM切換到SCRM定制系統(tǒng)上。

對(duì)于完成線下到線上布局的企業(yè)，傳統(tǒng)的crm系統(tǒng)已經(jīng)過(guò)時(shí)。傳統(tǒng)的CRM在社會(huì)化社交平臺(tái)上雙向溝通渠道、基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷、社會(huì)化推廣和擴(kuò)散、以客戶為中心的互動(dòng)與服務(wù)體驗(yàn)、線上線下的一體化整合等方面有明顯的先天性不足。

圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

SCRM定制系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有了明顯的區(qū)別：

1、以客戶為中心的雙向互動(dòng)VS以交易為中心的單向驅(qū)動(dòng)

上世紀(jì)90年代,企業(yè)就開(kāi)始在CRM應(yīng)用上進(jìn)行投資，主要是存貯聯(lián)系人的數(shù)據(jù)，所以傳統(tǒng)型crm軟件管理重點(diǎn)在于對(duì)儲(chǔ)存、追蹤、匯報(bào)與消費(fèi)者和潛在客戶相關(guān)重要信息的需要，重點(diǎn)在于目標(biāo)的追蹤和管理，在于偏銷售后端管理、業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)不暢以及缺少社交化的連接，這就導(dǎo)致了潛客觸達(dá)困難、潛客流失、營(yíng)銷資源浪費(fèi)、滿意度下降等一系列痛點(diǎn)。還不是真正的“以客戶為中心”。這些痛點(diǎn)的源頭，是由于傳統(tǒng)的CRM缺乏連接能力和社交基因。

2、整合社會(huì)化營(yíng)銷渠道VS傳統(tǒng)的單一渠道

企業(yè)想要建立品牌和口碑，吸引粉絲的注意力，社交平臺(tái)，成為企業(yè)連接用戶的主戰(zhàn)場(chǎng)。

這個(gè)以用戶為中心的體驗(yàn)時(shí)代，用戶媒介觸點(diǎn)的碎片化，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越難獲取用戶；與此同時(shí)，用戶通過(guò)社交平臺(tái)和自媒體等掌握了自主發(fā)聲權(quán)，企業(yè)難以把握輿論。這些痛點(diǎn)都促使企業(yè)通過(guò)SCRM定制系統(tǒng)來(lái)提升客戶關(guān)系管理水平，讓用戶體驗(yàn)到“服務(wù)即產(chǎn)品，服務(wù)即營(yíng)銷”。在線上實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向即時(shí)溝通，讓客戶占據(jù)溝通主動(dòng)權(quán)，從售前到售后都全程參與到定制服務(wù)當(dāng)中,同時(shí)社交網(wǎng)絡(luò)日益深入每個(gè)人的生活，傳統(tǒng)的中小企業(yè)在兩個(gè)銷售領(lǐng)域越來(lái)越艱難：

1) 將營(yíng)銷轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)力；

2) 提升促銷和廣告的效果。

SCRM定制系統(tǒng)正是致力于為提供體驗(yàn)時(shí)代的待客之道，不僅是提升體驗(yàn)，更是提升包括營(yíng)銷效果、銷售轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系、工作效率、口碑、品牌溢價(jià)等在內(nèi)的整體價(jià)值。

3、對(duì)話導(dǎo)向VS過(guò)程導(dǎo)向

傳統(tǒng)型CRM更多地關(guān)注實(shí)施和自動(dòng)化過(guò)程，企業(yè)使用CRM讓銷售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，增加了銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，傳統(tǒng)型CRM保證了合適的人去做合適的事情,并且是在正確的流程里。一個(gè)成功的社交型CRM最最關(guān)鍵的就是對(duì)話，通過(guò)與客戶的直接對(duì)話，形成與客戶的直接互動(dòng)，跳過(guò)與客戶之間的“被看見(jiàn)”和“弱溝通”的鴻溝。

4、精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化VS過(guò)程管理

傳統(tǒng)型CRM軟件相比較于SCRM定制系統(tǒng)的長(zhǎng)處是提高運(yùn)營(yíng)效率、加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理和監(jiān)控，以保障業(yè)績(jī)的達(dá)成，這是基于傳統(tǒng)的推銷、坐商和服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，然而，要想企業(yè)經(jīng)營(yíng)地更有效率，必須和消費(fèi)者進(jìn)行交流，提高對(duì)其響應(yīng)的速度。

社交化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，給了我們精準(zhǔn)地聯(lián)系潛在客戶的機(jī)會(huì)，整合社會(huì)化溝通數(shù)據(jù)、多渠道交易數(shù)據(jù)、個(gè)性化用戶數(shù)據(jù)等，讓企業(yè)能更精準(zhǔn)了解客戶，適時(shí)適度適地點(diǎn)地給用戶推薦想要的產(chǎn)品和服務(wù)。

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